Dlaczego sklep internetowy nie sprzedaje?

Pytanie: dlaczego sklep internetowy nie sprzedaje? pojawia się bardzo często w różnych rozmowach o tym jak dalej prowadzić marketing internetowy. Często za złą sprzedaż na sklepie właściciel sklepu obwinia agencję SEO, dom mediowy ale w wielu przypadkach nie jest to prawdą.

Przyczyny braku sprzedaży w e-commerce

Oczywiście pomijamy aspekt że sklep co dopiero wystartował – to jest logiczne żeby coś zaczęło się sprzedawać to jednak musi upłynąc trochę czasu. Do dzisiaj wiele osób myśli o tym że e-commerce działa tak że stawia sie sklep i od razu sie sprzedaje. Może z 10-15 lat temu w odpowiedniej branży mogłoby tak to wyglądać. Natomiast dzisiaj nie ma na to szans. W dobie olbrzymiej konkurencji ze strony marketplace, wielu sklepów dużych marek wejście w e-commerce powinno być dobrze przemyślane i zabezpieczone finansowo.

Start e-commerce – brak sprzedaży

Po starcie sklepu brak sprzedaży moze być naturalny jeżeli dopiero chwila minęła od jego oficjalnej premiery w internecie. Wtedy wszyscy jeszcze mogą nie być pewni co to za sklep, mogą w e-commerce wychodzić problemy wieku dziecięcego. Jest to raczej normalne jeżeli dysponowaliśmy małym budżetem a nie startowaliśmy z wielomilionową kampanią.

Dlaczego sklep internetowy nie sprzedaje? Marketing

Jeżeli sklepu już działa jakiś czas a nie sprzedaje to bardzo często właściciel sklepu który nie miał wcześniej styczności z e-commerce twierdzi że to kwestia słabej pracy agencji SEO/SEM, czy ogólnie kiepskiego marketingu. W większosci przypadków tak nie jest. Po krótkiej weryfikacji czy to działań SEO czy sprawdzenia kont Google Ads Czy Meta Ads okazuje się w większości że:

• Budżety na kampanie są bardzo niskie jak na branze w której działa sklep
• Często są ustawiane pod dyktando klienta bo tak mu intuicja podpowiada
• Częste zmiany na koncie bo klient sie niecierpliwi
• Mały budżet na SEO a konkrencja olbrzymia

To taka podstawowa lista u klientów którzy twierdzą że na marketing wydają krocie a efektu nie ma. Najczęściej jest to po prostu podyktowane brakiem funduszy i jakimś wyobrażeniem że wsadzając w kampanie 5000 zł jesteśmy w stanie powalczyć z konkurencją która ma własny dział e-commerce i budżety często na poziomie 10-20 razy większym. Niestety choćby nie wiadomo jaki był specjalista to szczególnie przy kampaniach płatnych nie jest w stanie zdziałać cudów. Nie da się za 1000 zł zrobić turbo kampanii w Social Mediach jeżeli oczywiście nie stoi za tym spektakularny produkt czy pomysł.

Przykład z poprzedniego roku. Klient z budżetem na całą kampanie na poziomie 5000-7000 zł (może zwiększyć do 10000 zł ale jak będzie turbo wynik) spodziewa się że bedzie mógł konkurować z wielkimi marketami budowlanymi posiadajac ten sam produkt ale w wyższej cenie. I tutaj dochodzimy do najczęstrzej przyczny sprzedaży czyli produktu który będzie opisany w dalszej częsci.

Wybór złej agencji marketingowej

Oczywiście agencja marketingowa może mieć swoje za uszami i widziałem przypadki że wszystkie elementy e-commerce były TIP TOP natomiast agencja podpisała umowę i opadła z sił….

W dawnych czasach agencji SEO/SEM w naszym kraju było kilkanaście. Teraz w jednej dzielnicy dużego miasta potrafi być tyle samo. Niestety większość agencji obecnie przede wszystkim zajmuje się pozyskiwaniem jak największej liczby klientów i ich obsługą jak najniższym kosztem. Normalny kapitalizym.

Po podpisaniu umowy okazuje się że nasz marketing poprawdzi osoba na stanowisku młodszego specjalisty dla której to jest pierwsza praca. I oczywiście młodość ma swoje zalety bo jest to świeże spojrzenie masa pomysłów i to jest super. Natomiast w wielu aspaktach zabraknie podstawowego doświadczenia życiowego, znajomosci funkcjonowania e-commerce nie wspominając o rozumieniu prowadzenia firmy. Nie jest to jakaś niespotykana praktyka.

Wiele zespołów SEO/SEM w agencjach nie ma żadnego in house doświadczenia w prowadzeniu kampanii marketingowych, żadnego doświaczenia w pracy w e-commerce poza obsługą małej części od strony agencyjnej.

W swojej karierze jak każdy popełniałem masę błędów ale robiłem wszystko żeby to się nie przełożyło na biznes klienta. Niestety w wielu firmach do tego się tak nie podchodzi. W samym zeszłym roku rozmawiałem z paroma firmami którym dosłownie agencja położyła biznes i klient zorientowal się za późno żeby to uratować. Jest to strasznie smutne. Co było źle zrobione:

• W dwóch przypadkach różne agencje zasugerowały że trzeba zmienić platformę sklepu(!!) by zwiększyć sprzedaż. Po wydaniu setek tysięcy na nowy sklep i zepsutej migracji sklep ze sprzedażą zamienił się w nieodwiedzaną strone na której nikt nie kupuje
• Agencja SEO tak naprodukowała contentu blogowego klientowi że ruch wzrósł 3 krotnie a konwersja spadła 2 razy
• W jednym przypadku w sumie dla klienta była wykonywana usługa polegająca na optymalizacji meta description. Agencja przyznała się że to właśnie robiła (nazywała to SEO) ale chyba nie wiedzieli że nie przełoży się to na pozycje. Klient wydał klikadziesiąt tysięcy złotych, wzrostu ruchu brak, wzrostu sprzedazy brak.
• Migracja SEO – zrobiona migracja, nie chciało się zmieniać linkowania wewnetrznego więc około 2000 urli wewnetrzn zgłaszało problemy od 301 (pół biedy), przez 404 aż po serwerowe. Wszystkie url produktów starego sklepu przekierowane na kategorie nowego.

Są to smutne historie wynikające właśnie z braku doswiadczenia ale też innego podjeścia do SEO. Zrobione przekierowania? Zrobione ! Odhaczone na liście? Tak jest ! A czy zrobione dobrze to już inna kwestia. Niestety najczęściej klient myśli o zmianie gdy jego biznes już jest na krawędzi a na odkręcenie wszystkiego potrzeba paru miesięcy.

Odpowiedni mix źrodeł ruchu

Pod tym pojęciem kryje się ogólny dobór form reklamy dla sklepu. Często klienci są przkonani że cały marketing w e-sklepie to SEO czy wrzucenie małej kasy w adsy. Tak się nie da.

Kazdy duży e-commerce pozyskuje ruch z jak największej liczny kanałów które optymalizuje które też odrzuca jak są niefektywne ale właśnie róźnorodnosć tego miksu ruchu jest podstawą dobrze działającego ecommerce. Oprócz inwestycji w SEO, trzeba też pomyśleć od ruchu z Google Ads, rozkręcenia social media (zarówno płatnych jak i bezpłatnych), e-mail marketingu, wzmacnianie brandu żeby pojawi się ruch direct czy z referalli. Dla niektórych super rozwiazaniem będzie wejście w afiliacje. Takich działań na wielu forntach trzeba podjmować bardzo dużo. Jest to też zabezpieczenie w wielu przypadkach

• Wyłączenia konta google bo coś sie stało z płatnością w długi weekend
• Zmiana algorytmu Google i chwilowe zawirowania w SEO
• Problem z Meta Ads bo był włam na konto i karta została zablokowana.

Kazdy kto prowadził e-biznes miał takie przypadki i jest to naturalne że coś moze sie zdarzyć. Jednak jak zdarzy sie na naszym jedynym źródle ruchu to jesteśmy ugotowani.

Jak wybrać agencję marketingową do e-commerce

Oczywiście wybierzcie mnie. Jestem trochę wybredy więc nie biorę wszystkich tematów ale jak szukasz agencji marketingowej to tutaj parę wskazówek:

• Nie czytaj opinii w google czy gowork tam dowiesz się tylko że sam Google pozycjonuje się u nich w Google. Prawdziwa historia: kiedyś na konferencji gosć powiedział że zajmuej sie pozycjonowanie w Google od 1997 roku. Tyle że google powstało w 1998.
• Zobacz na zespół: jeżeli agencja zatrudnia 100 osób a 80 z nich zajmuje się sprzedażą czy doradztwem to uciekaj.
• Jeżeli na każde Twoje pytanie odpowiadają że wszystko zrobią bez zająknięcia to tak nie będzie
• Jeżeli na stronie jest lista klientów z którymi współpracowali to zapytaj sie w jakim zakresie i jak długo. 90% logotypów okaże się jednorazową współpracą przy jakimś jednym Landing Page a nie kompleksową usługą.
• Zapytaj o programistów, administratorów systemów. Jeżeli jest dział HR, prawny, księgowości a nie ma wczesniej wymienionych to nie jest to dobry znak. A jeżeli powiedzą że każdy pozycjoner nawet młodszy u nich jest programistą to przemyśl to.
• Zapytaj jaki e-commerce zmigrowali i jaki prawdzili długo. Zapytaj nie o wzrost ruchu SEO/SEM/Social tylko o współczynnik konwersji i sprzedaż i zobacz czy nie wynika ona ze zwiekszenia asortymentu

To oczywiście nie są pewniki wszędzie ale warto zapytać o to. Wiele agencji robi serio dobrą robotę ale też jest wiele które skupiają się na pozyskaniu klienta, opiekowaniu sie nim ale SEO czy SEM to po łebkach robią.

Tak jak wspomniałem wcześniej najczęściej problemem z brakiem sprzedaży nie jest jednak problem z marketingiem jako takim. Problemem jest sam sklep, asortyment

Problem ze sklepem internetowym

Niektórym sie wydaje że postawienie sklepu to prosta konfiguracja jakiegoś SaaS, 2000 zł agencji na marketing i już będziemy robić milionowe obroty. To tak nie działa od wielu lat. Własny sklep to sporo pracy, dobry pomysł i dobry produkt w atrakcyjnej cenie. Mało który sklep w dziejszych czasach ma to wszystko i dlatego tyle sklepów jest zamykanych po około 2 latach gdy skończą sie wszystkie subwencje, tanie ZUSy itp. Jeżeli do dwóch lat sklepu nie uda się rozchulać to z dużym prawdopodobieństwem będzie trzeba go zamknąć.

Słaby produkt w sklepie

Pierwsza najczęściej przewijająca się przyczyna to po prostu słaby produkt. Wiele sklepów zaopatruje sie w tym samych punktach, ściagają towar z Chin i zastanawiają sie: dlaczego sklep nie sprzedaje? Nie sprzedaje się bo ten sam w towar w lepszej cenie mają już wszystkie marketplace’y, ma ten produkt w ofercie też masa podobnych sklepów. Z lepszym marketingiem w lepszej cenie, z bardziej rozpoznawalnym brandem

Brak rozpoznania rynku

Miałem dwa takie przypadki trochę śmieszne z moje perspektywy a trochę smutne z perspektywy klienta. Jeden przypadek to taki gdy facet miał pomysł na sprzedaż usługi w e-sklepie, zaprzągnął w to fundusz inwestycyjny (malutki ale zawsze), przekonał do inwestycji znajomych. Kasy sporo, plan idealny. Poszedłem na spotkanie bo potrzebował rozkręcić marketing. I jak zaczął mi odpowiadać o tym że wynalazł innowacyjną usługę której nikt nie ma i to jest miliardowy strzał to coś mi nie pasowało. Akurat była to branża IT z której się wywodzę więc pokazałem mu że taki produkt już istnieje. Istnieje i to w lepszej cenie, z większą iloscią funkcjonalności i do tego ma go co najmniej 5 różnych firm które ogaraniają prawie całe światowe zapotrzebowanie. Mina tego człowieka mówiła więcej niż 1000 słów. Próbował jeszcze na szybko coś wymyśleć żeby ta usługa była konkurencyjna ale to się nie udało. Oczywiście start był (ja odpuściłem) ale okazało się że research był po prostu źle zrobiony i z potencjalnych olbrzymich zaróbków wyszło niewiele. Tu nie zdradzam tajemnicy klienta żeby nik nie myślał – temat sprzeda wielu lat i zmieniony żeby nie szło rozpoznać.

Drugi taki przypadek to gdy dosałem do wyceny sklep (kupę lat temu) gdzie też było napisane że nikt takiego sklepu z takim towarem nie ma na rynku. Nie miał bo okazało się że sprzedaż samego tego jednego typu produktu na sklepie nie ma sensu. Za to każdy duży e-commerce miał na to odpowiednią kategorię. I nagle okazało sie że konkurencja to jakieś 50-70 sklepów.

Cena w e-commerce

I tutaj trochę sedno sprawy. Najczęstszy zabójca e-commerce. Nie da się w dzisiejszych czasach sprzedać tego samego produktu który mają inni w cenie wyższej. Jeżeli jest to mała rozbieżność to można cos tam próbować natomiast jeżeli jest to produkt droższy o 20-50% to szanse powodzenia są małe.

Dlaczego to się nie uda? Google w swojej wyszukiwarce na zapytania o produkt pokazuje produkty z cenami więc porównanie kwot mamy instant. Na każdym marketplace, porównywarce jest dokładnie tak samo. Cena jest podstawą do zachęcenia do zakupu. Na nic zda się super promocja czy gadżet dokładany do zakupu jeżeli cena i tak będzie wyższa. Nie da się tego w prosty sposób przeskoczyć bo nikt nie kupuje czegoś na podobnych warunkach wysyłki, z podobną gwarancją w sklepie który jest droższy.

Brak towaru – dostępność produktu

To kolejny bloker sprzedaży. Mamy produkty na sklepie ale sie nie sprzedaje. Niby mamy ale najlepiej to zobrazować na przykładzie sklepu z odzieżą. Mamy wszystkie męskie jeansy, koszule, garnitury i marynarki na świecie. Ale tylko w rozmiarach XS i XXXXL. To mamy ten towar czy go nie mamy? Mamy tylko nikt go nie kupi bo średnio facet ma 175 cm wzrostu i nie wejdzie w XS a w XXXXL będzie wyglądał jakby założył worek na siebie.

Tak samo jest z kwestią dostępnosci – mamy coś na sklepie ale jak wchodzimy w kartę produktu to okazuje się że produkt chwilowo niedostępny. Jeżeli nie jest to jakiś totalnie unikalny towar to nikt nie będzie czekał aż do sklepu trafi dostawa tylko wybierze inni sklep. Tak wygląda właśnie sprzedaż w dzisiejszych czasach.

Zła prezentacja produktu

To nagimnna praktyka. Towar za duże pieniądze który nie jest mocno rozpowszchniony w internecie a tam jedno zdjęcie produktu i opis na dwie linijki. No nikt nie kupi produktu drogiego bez porządnego zapoznana sie z jego możliwościami czy obejrzenia go z każdej strony. W e-commerce to jest niezwykle istotne bo w przeciwieństwie do sklepu stacjonarnego nie ma możliwości dotknięcia towaru, obejrzenia go z każdej strony.

Dlatego właśnie produkt powinien mieć wyczerpujący opis, bez lania wody, unikalny pomiedzy produktami. Zdjecia powinny przedstawiać produkt z każdej mozliwej strony. Jeżeli jest to zdjęcia jakiegoś ciucha to dobrze żeby było pokazane na modelu, jeżeli jest to drogi stoł to dobrze żeby był pokazany w jakimś zaaranżowanym wnętrzu. To jest niezwykle istotne

Łatwość zakupu

Tu jest cała litania rzeczy które mogą zawodzić natomiast bez wcześniej wyminionych jeżeli nasz sklep będzie miał najszybszą wysyłkę, najlepszy UX to i tak nic to nie da przy sprzedaży. Jednak jeżeli mamy spełnione wczesniejsze warunki a sklep nie sprzedaje to warto się zastanowić czy użytkownikowi łatwo coś u nas kupić.

Płatności w e-commerce

Brak popularnych form płatności moze być zabójcą e-commerce. I o ile jeszcze brak pobrania czy przekazu pocztowego klient przeboleje o tyle przy drogim produkcie brak rat moze połozyć sprzedaż. Gdy sklep sprzedaje droższe rzeczy gdzie średni koszyk jest dość wysoki i są to dobra luksusowe to płatności odroczone czy raty są podstawą sprzedaży. Jeżeli nastawiamy sie  na olbrzymi ruch i sprzedaż bo marża jest niska i tylko dzięki masowemu odbiorcy możemy wyjść na swoje to musimy mieć jak najwięcej form płatności tak aby każdy klient znalazł swoją ulubioną która mu pasuje.

W płatnościach też problemem może być totalnie niedopasowana płatność. Np: używamy PayPall, Revolut czy Google Pay (wszystkie są super – serio) ale przy naszym typie klienta musimy mieć raczej przelewy24, tpay czy przekaz pocztowy. Bo mamy takiego użytkownika, być może starszego któremu Pay Pall nic nie mówi. I odwrotna sytuacja też może oczywiście nastąpić. Dla sklepu w którym kupują głównie młodzi ludzie damy opcje przekazu pocztowego lub blankiet do wpłaty. Totalne zło.

Wysyłka w e-sklepie

Dostawa jest tak samo waznym elementem jak płatności. Jeżeli nie mamy sporego wachlarza form dostawy to sprzedaż na ostatnim etapie polegnie. jeżeli będziemy mieć tylko jednego kuriera który znany jest z dowożenia paczek w stanie agonalnym to nikt nie zamówi bo pójdzie tam gdzie będzie miał dostawę do paczakomatu, kurierem czy dronem jak go fantazja poniesie. Wiele jest przypadków że w konkretnych nawet dzielnicach miasta dana firma nie cieszy się dobrą opinią bo sam kurier jest po prostu słaby. Ja mam u siebie świetnych kurierów i wiem że paczkomat inPost czy Orlen Paczka są super obsługiwane ale nie wszędzie tak jest.

Czas dostawy

Jeżeli juz zdecydowaliśmy się na zakup po jakimś wstępnym poszukiwaniu produktu i chcemy go kupić a tam widzimy czas dostawy z innego kontentu na poziomie 2-4 tygodni to wiele osób odpuszcza. Nawet są w stanie dopłacić byle mieć ten produkt szybciej. Oczywiście przy zakupie jakiś pierdułek które są człowiekowi niepotrzebne można i poczekać miesiąc, albo jeżeli jest to przedpłata za produk który dopiero wchodzi na rynek lub jest to trudno dostępny, unikalny produkt. Jednak w codzienności e-commerce czas dostawy ma kluczowe znaczenie dla procesu.

Czasy kiedy na allego na wysyłkę od super Sprzedawcy czekało się 7-14 dni bezpowrotnie minęły a jednak wielu prowadzących e-commerce nadal wydaje się wychodzić z założenia że jak „kocha to poczeka”, NIe 🙂

Doświadczenie użytkownika

Fajnie nazwany punkt który trochę mówi o ogólnej uzytecznosci sklepu. Nie jest to kluczowy aspekt bo znane są przykłady strasznie zrobionych sklepów które świetnie sprzedawały jednak sposób funkcjnowania e-sklepu ma dość duże znaczenie.

Jako kupujacy przez internet jesteśmy już przyzwyczajeni do jakiegoś standardu. Tak ma wyglądać, listing, tak ma wyglądać karta produktu a tak ma wyglądać proces zakupowy. Jest to jakiś standard wynikający z milinów testów AB i wymyślanie koła na nowo nie ma tu większego sensu.

Jeżeli sklep już na starcie odpycha szatą graficzną to nikt nie zostawi w takim miejscu swoich ciężko zarobionych pieniędzy. Jeżeli firma nie ma rozpoznawalnej marki to musi mocno dabać o swój wizerunek jak i o sferę informacyjną. Mam tu mna myśli zadbanie o to żeby klient czuł że po drugiej stronie jest faktyczna firma a nie scamer.

Należy też zadbać o intuicyjność znajdowania produktu i łatwośc samego zakupu. Częstokroć klienci na spotkaniach tłumaczą jak działa u nich proces zakupowy. Jeżeli trzeba to tłumaczyć to znaczy że nie działa poprawnie.

Warto podpatrywać najlepszych:

To jest sklep który jest budowany kupę czasu, testy A/B są wykonywane ciągle, po kilkadziesiąt na raz i to jest na serio dobra platforma z której warto popatrywać jak powinien działać e-sklep.

Podobnie dobrze zrobionym marketplace na którym warto sie wzorować jest erli.pl. Świetny sklep który bardzo szybko wskoczył do TOP 3 Polskich marketplace właśnie dzięki świetnemu działaniu i marketingowi

Dostępność sklepu

To jest coś co jest dla mnie niezrozumiałe a miałem już przypadki że wszystko było ok ale po prostu sklep ciągle nie działał albo działał wolno.

W wielu przypadkach widać to od razu po wrzuceniu czy to w pingodoma, czy teście Page Speed że coś jest nie tak. Oczywiście nikt nie oczekuje wyniku 100/100 w Page Speed

Ale sklep po prostu musi działać. Najczęstsze przyczyny wolnego działania sklepu:

• Bardzo źle napisany sklep szczególnie na WordPress – miałem taką sytuację że na prostym sklepie było ponad 100 wtyczek które sobie przeszkadzały
• Hosting nie dostosowany do sklepu. Często pakiet kupiony lata temu nie jest w stanie obsłużyć aktualnej liczby klientów
• Hosting w nieznanej firmie. Firma wybierana bo była tania bez jakiegoś zastanowienia, serwer źle skonfigurowany, infrastruktura kiepska.
• Oczywiście mogą też być błędy na froncie, backendzie, brak jakiejkolwiek optymalizacji.

I ktoś pomyśli że to raczej często sie nie zdarza. Nic bardziej mylnego. Niestety analiza logów serwerowych, praca nad infrastrukturą to kompletne sci-fi w małym sklepie. I nikt tu nie wymaga żeby właściciel sklepu się na tym znał jednak ważne żeby umiał zauważyć że ma z tym problem

Podsumowanie

Jak widać czynników aby sklep internetowy sprzedawał jest bardzo dużo. Począwszy od generowanego ruchu, marketingu po użyteczność witryny a na produkcie jego cenie, dostępności skończywszyJeżeli miałeś pytanie dlaczego sklep internetowy nie sprzedaje to po lekturze tego artykułu być może sprawdzisz wymienione punkty i znajdziesz ten punkt który powodował że sprzedaż w e-commerce była słaba.